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Was erwarten Ihre Kunden?

5 Fragen an Ihren Betrieb

Erwartungen von Kunden erfüllen und übertreffen


 

Weil es eine ziemlich anstrengende und aufwendige Angelegenheit ist, immer wieder neue Kunden zu gewinnen, ist ein treuer Kundenstamm eine wunderbare Basis für ein erfolgreiches Geschäft.

 

 

Der Schlüssel zu lang anhaltenden Kundenbeziehungen ist die Kundenzufriedenheit. Wie in Studien belegt ist, steigt die Absicht eines Kunden, Ihr Unternehmen wieder zu beauftragen oder weiterzuempfehlen, je höher die Leistungsqualität Ihres Unternehmens wahrgenommen wurde. Je zufriedener ein Kunde ist, umso eher kommt er wieder und schickt neue Kunden. Das klingt nicht überraschend, man selbst macht es als Kunde ja auch so.

 

 

Wie stellen Sie Ihren Kunden zufrieden? Dies lässt sich mit einem schlauen, aber nur mäßig hilfreichen Satz beantworten:

 

 

Am besten, indem Sie seine Erwartungen erfüllen oder im Idealfall übertreffen.

 

 

Die Erwartungen, die Kunden ausdrücklich an uns kommunizieren und uns so die Möglichkeit geben, darauf einzugehen, sind nur die Spitze eines Eisbergs. Weitere Erwartungen liegen unausgesprochen unter der Oberfläche. Sie vorherzusagen, müssten wir unsere Kristallkugel befragen – oder uns mithilfe unserer Erfahrungen, Empathie und unseres Fachwissens so gut als möglich annähern.

 

 

Welche Erwartungen haben Ihre Kunden an Ihren Betrieb? Beantworten Sie sich die folgenden fünf Fragen, um den Wünschen Ihrer Kunden auf die Spur zu kommen:

 

 

 

 

 

1. Was ist in Ihrer Branche und in Ihrer Preiskategorie üblich?

 

 

Jeder Kunde bringt seine eigenen Erwartungen mit, die sich z.B. aus Ansprüchen, eigenen Bedürfnissen, Erfahrungen und Vergleichen zusammensetzen. Daher ist es wichtig, das für seine Branche und Preisgefüge typische Niveau zu kennen.

 

 

Angenommen, Sie haben ein gutbürgerliches Restaurant, ist die Absicht aller Ihrer Kunden, bei Ihnen zu essen und zu trinken. Abgesehen davon werden sich die Vorstellungen Ihrer Kunden unterscheiden. Während der eine auf besonders große Steaks zu günstigen Preisen hofft, möchte die andere einen frischen Salat und einen schön gedeckten Tisch mit Kerzenlicht und heimeliger Dekoration. Der eine Gast gibt großzügig Trinkgeld, ein anderer ist unzufrieden, wenn ihm beim Bezahlen nicht wenigstens ein Verdauungsschnaps aufs Haus angeboten wird. Während sich manche durch die ständige Fragerei, ob wohl alles recht sei, genervt fühlen, wünschen sich andere mehr Zuvorkommenheit und vielleicht persönliche Ansprache.

 

 

Versuchen Sie, das Spektrum potenzieller Erwartungen abzudecken. Eventuell ist es sinnvoll, sein Angebot zu begrenzen, um innerhalb dieses Angebots dann einen großen Blumenstrauß an Kundenerwartungen erfüllen zu können. Orientieren Sie sich dabei an Kollegen und Vorbildern, die es besser machen. Der Gedanke „der Kollege XY bietet den Kunden dies nicht, dann ist es bei mir auch nicht nötig“ ist wenig hilfreich. Inspiration finden Sie bei den richtig Großen Ihrer Branche oder bei Ihren besten Lieferanten.

 

 

2. Welchen Ruf haben Sie und welche Erwartungen wecken Sie nach außen?

 

 

Bevor Kunden kommen, haben sie bereits etwas über Ihr Unternehmen erfahren. Vielleicht, weil Sie empfohlen wurden, vielleicht, weil Sie in einer Werbung Ihren besonders schnellen Service, Ihre günstigen Preise oder spezielle Fachkenntnisse angepriesen haben. Vielleicht präsentieren Sie sich auch auf der Internetseite als besonders familiäres Team?

 

 

Auch durch Ihre eigene Kommunikation nach außen werden Kundenerwartungen geweckt und sind in diesen Bereichen besonders groß. Werden sie dann nicht getroffen, ist die Enttäuschung ebenfalls besonders groß.

 

 

Wenn Sie ein Café besuchen, weil es mit selbst gebackenen Torten lockt, dann können Sie sich dort sicher schwer mit Massen-Blechkuchen versöhnen. Vermutlich werden Sie dann Ihren Bekannten eher von Ihrer Enttäuschung erzählen, als von den günstigen Preisen des Streuselkuchens zu schwärmen, nicht wahr?

 

 

Oft sieht man auf Firmenfahrzeugen Werbebotschaften wie „freundlicher Service“, „Ihr Fachmann für....“, „Kompetenz in...“. Auch wenn solche Plattitüden keinen mehr wirklich hinterm Ofen hervorlocken, erntet man den Spott der Kunden, sobald sie nicht eingehalten werden. Soweit es geht, sollte sich ein Unternehmer daher gut überlegen, was er kommuniziert und welche Erwartungen er bei seinen potenziellen Kunden schürt.

 

 

3. Welche Reklamationen erreichen Sie häufig?

 

 

Ganz vereinfacht ausgedrückt gibt uns ein Kunde durch seine Reklamation die Chance, es besser zu machen. Der Kunde möchte ja mit uns eine Geschäftsbeziehung eingehen oder aufrecht erhalten - aber wir stellen uns ungeschickt an. Der Kunde sagt uns, was wir falsch machen, damit wir den Fehler abstellen können. Er sagt, welche Erwartungen nicht erfüllt wurden und manchmal sogar, was er nun als Wiedergutmachung erwartet. Das kann man als eine wertvolle Hilfestellung betrachten.

 

 

Führen Sie mit Ihrem Team über Reklamationen Buch und analysieren Sie sie regelmäßig. Es gibt Bereiche und Sachverhalte, in denen sich Reklamationen häufen. Dort ist nicht nur einmal bei einem Kunden etwas schief gelaufen, sondern die Beschwerden kreisen immer um ähnliche Themen. Haben Sie zum Beispiel einen Friseur-Salon und regelmäßig hören Sie von guten Kunden, sie hätten lange auf einen Termin warten müssen, dann wird es Zeit, Ihre Terminorganisation zu überdenken. Achten Sie dabei auch auf kleine Dinge. Insbesondere Stammkunden bemerken auch kleinere Veränderungen und schätzen Ihre Absicht, dem Kundenwunsch gerecht zu werden.

 

 

4. Wie kompetent sind Sie und Ihr Team?

 

 

Kundenerwartungen richten sich in erster Linie auf Ihre Kernkompetenzen, die Leistung oder das Produkt, das Ihr Unternehmen anbietet. Pünktlichkeit und schöne Reden nützen Ihren Kunden nichts, wenn Sie das Problem des Kunden nicht lösen können.

 

Behalten Sie deshalb immer die eigenen Fähigkeiten und die des Teams im Blick und fertigen Sie den Kunden nicht mit zweitklassigen Leistungen ab. Wenn Sie den Malergesellen für eine bestimmte Spachteltechnik zum Kunden schicken, sollte er diese beherrschen. Scheuen Sie nicht den Aufwand für die Fortbildung Ihrer Mitarbeiter und sich selbst. Organisieren Sie im Rahmen Ihrer betrieblichen Möglichkeiten und Erfordernisse eine systematische Weiterbildung in den jeweiligen Arbeitsbereichen. Natürlich kommt irgendwann der Zeitpunkt, an dem Anfänger auf die Praxis losgelassen werden. Informieren Sie den Kunden dann vorab und geben ihm so die Gelegenheit, sich womöglich dagegen zu entscheiden. In den meisten Fällen wird man Ihnen sowieso mit Verständnis begegnen und tolerant sein, wenn nicht alles gleich auf Anhieb klappt.

 

 

5. Welche besonderen Leistungen sind bereits eine Selbstverständlichkeit?

 

 

Sie bringen Ihren Wagen erstmalig in eine unbekannte Werkstatt zur Inspektion. Bei der Abholung stellen Sie angenehm überrascht fest, dass Ihr Auto gewaschen wurde. Dies hatten Sie nicht erwartet und Sie freuen sich über diesen besonderen Service. Im nächsten Jahr kommen Sie wieder, wieder erhalten Sie ein frisch gewaschenes Auto. Wieder freuen Sie sich und begeistern sich für diesen netten Extra-Service. So geht es noch einige Male weiter. Bis Sie im fünften Jahr Ihr Auto von der Inspektion abholen. Es ist ungewaschen. Was denken Sie nun?

 

 

Ein Kunde erwartet zunächst eine Leistung auf einem typischen Niveau. Werden seine Vorstellungen rundum erfüllt, trifft dies sein Ideal und er ist durchaus zufrieden. Begeisterung wird in ihm ausgelöst, wenn seine Erwartungen getroffen und noch mit freiwilligen Extra-Leistungen garniert wurden. Diese Extra-Leistungen werden als Gesten besonderer Wertschätzung wahrgenommen und stärken die Kundenbindung entscheidend. Daher ist es eine gute Idee, solche speziellen Serviceleistungen in seinem Betrieb zu etablieren und Kunden zu begeistern. Dies funktioniert jedoch nur, solange sie konsequent beibehalten oder durch Alternativen ersetzt werden. Denn ist eine Serviceleistung oder eine Aufmerksamkeit dem Kunden einmal zur Gewohnheit geworden, führt es zu Verärgerung und Enttäuschung, wenn diese wegfällt – auch wenn sie eigentlich nie Teil des ursprünglichen Handels war. Der Kunde fühlt sich dann deklassiert und ärgert sich über das Fehlen von etwas, was er zuvor gar nicht verlangt hätte.

 

 

 

„Ein jeder Wunsch, wenn er erfüllt, kriegt augenblicklich Junge.“ ist ein Zitat von Wilhelm Busch. Kundenerwartungen steigern sich inflationär und können einen kundenorientierten Betrieb schnell überfordern. Bevor Sie daher versuchen, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erforschen, fragen Sie sich zuerst, wer denn eigentlich Ihr Kunde sein soll? Was zeichnet Ihren idealen Kunden aus? Durch welche Art von Kunden können und möchten Sie mit Ihrem Geschäft bestehen? Gibt es im Bekanntenkreis jemanden, der Ihren idealen Kunden verkörpert und dessen Erwartungen Sie einschätzen und auf Ihr Geschäft übertragen können?

 

 

Mit Ihrem Idealkunden im Gedächtnis wird es Ihnen nicht nur gelingen, seine Erwartungen zu erkennen, sondern Spaß machen, immer neue Ideen zu entwickeln, um ihn zu begeistern.  

 

Haben meine Fragen Sie auf ein paar neue Gedanken gebracht? Welche Ideen haben Sie, was bieten Sie Ihren Kunden bereits an?

 

Bitte schreiben Sie mir einen Kommentar! Ich freue mich!

 

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