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So geht schlechter Kundenservice - 50 Tipps!

Bloß nicht den Kunden zu sehr verwöhnen! 50 Tipps, wie Sie Ihren Kunden nicht mehr geben, als ihnen zusteht ;)

(Achtung, Satire!)



Kundenservice, Kundenorientierung, Kundenbindung... ist das nicht ein bisschen einseitig, immer diese Rücksicht auf den Kunden? 

 

Service - so nennt man Bestandteile, Aktionen und Informationen, die es Kunden ermöglichen, einen über das erwartete Produkt hinausgehenden Wert an Unternehmensleistung zu erhalten.

 

Ja, muss denn der Kunde wirklich immer mehr bekommen, als ihm zusteht? 50 Tipps, wie Sie den Kunden in seine Schranken verweisen:

  1. Schicken Sie Ihren Kunden spätestens nach zwei Wochen die erste Mahnung mit Gebühren und drohen mit dem Rechtsweg. 
  2. Melden Sie sich nie beim Kunden, bevor er nicht mindestens dreimal um Ihren Rückruf gebeten hat. 
  3. Rechnen Sie bei jedem Kunden damit, dass er sie über den Tisch ziehen will. 
  4. Lassen Sie den Kunden generell erstmal warten, damit er dankbar ist, wenn Sie sich ihm endlich zuwenden. 
  5. Grüßen Sie nur freundlich zurück, wenn der Kunde zuerst grüßt.
  6. Lassen Sie den Kunden nicht ausreden - Sie haben schließlich wenig Zeit und wissen sowieso schon, was er will. 
  7. Informieren Sie den Kunden nur dann über Lieferverzögerungen, wenn der Zeitpunkt längst verstrichen ist und der Kunde nachfragt.
  8. Überfluten Sie den Kunden regelmäßig mit Werbung, egal ob gedruckt oder als Email. 
  9. Drücken Sie sich in Fachchinesisch aus, um Ihre Kompetenz zu demonstrieren.
  10. Entschuldigen Sie sich grundsätzlich nicht, wenn Ihr Kunde sich beschwert und ihm Unannehmlichkeiten entstanden sind. 
  11. Setzen Sie Ihren Kunden moralisch unter Druck, wenn er ihr Angebot nicht akzeptiert. 
  12. Schicken Sie den neuen unerfahrenen Monteur allein zur Baustelle, durch Versuch und Irrtum wird er das Problem schon lösen. 
  13. Verraten Sie dem Kunden nicht, wie Sie im Rahmen seines Auftrags weiter vorgehen werden. 
  14. Braten Sie auch besonders guten Kunden keine Extra-Wurst. 
  15. Nehmen Sie Kunden nicht ernst, wenn Sie besonders alt, besonders jung oder sonst irgendwie nicht ihrem Kunden-Bild entsprechend sind.
  16. Lassen Sie gern mal ihren Ärger oder ihren Unmut über andere Kunden raus. 
  17. Damit auch ihr Team nicht zu engagiert Kundenservice betreibt, knebeln Sie die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter oder lassen sie über Prozesse im Ungewissen.
  18. Vergessen Sie, was Sie den Kunden versprochen oder zugesagt haben, sobald der Auftrag in der Tasche ist. 
  19. Orientieren Sie Ihre betrieblichen Abläufe allein an ihren eigenen Gewohnheiten und Traditionen. 
  20. Bügeln Sie unerfüllbare Kundenanliegen frontal ab. 
  21. Schwierigkeiten der Kunden sind nicht Ihr Problem und müssen Sie nicht interessieren. 
  22. Umgehen Sie es, Ihren Kunden nach seinem Einverständnis oder nach seiner Zufriedenheit zu fragen. 
  23. Bedanken Sie sich auch nicht bei ihm, schließlich muss er Ihnen dankbar sein. 
  24. Schulen Sie Ihr Team nicht - Ihre Mitarbeiter sind gut genug und werden schon alles richtig machen.
  25. Vertrauen Sie darauf, dass der Kunde die Absprachen genauso versteht wie Sie. Schriftliche Vereinbarungen sind nur überflüssiger Papierkram. 
  26. Informieren Sie bei möglichen Schwierigkeiten zuallererst den Kunden, damit er sich schon mal vorab ein wenig aufregen kann. Versuchen Sie erst anschließend, das Problem zu lösen. 
  27. Bleiben Sie gegenüber dem Kunden distanziert, jedes persönliche Wort wirkt sofort plump-vertraulich. 
  28. Dass es manchmal etwas chaotisch abläuft, muss der Kunde schon verkraften. Sie können schließlich nicht mehr als arbeiten. 
  29. Ihr Kunde darf ruhig wissen, dass bei Ihnen im Team nicht immer alles eitel Sonnenschein ist. Konflikte müssen am besten in seiner Gegenwart ausgetragen werden, damit der Kunde merkt, wie Sie für ihn kämpfen. 
  30. Kleinvieh macht auch Mist. Stellen Sie dem Kunden daher immer restlos alles in Rechnung. Gratisleistungen gibt es nicht, Ihnen schenkt schließlich auch keiner was.
  31. Wenn Sie in der stärkeren Position sind, kosten Sie dies für sich aus. Der Kunde kann sich ja sowieso nicht wehren!
  32. Mit etwas Kreativität kann man Pfusch und Fehler schönreden. 
  33. Sie können sich nicht alles merken, was Ihnen der Kunde erzählt, oder sollen Sie etwa über Ihre Kunden eine Kartei führen?
  34. Sie können Ihrem Kunden ruhig klipp und klar sagen, dass er keine Ahnung hat. 
  35. Auf versteckte Nachteile sollten Sie den Kunden bloß nicht hinweisen. Er kauft sonst nichts. 
  36. Schaffen Sie für Ihre Kunden starre Regeln und halten Sie sie streng ein. 
  37. Verschleiern Sie die Kostenfrage so gut wie möglich und servieren Sie Positionen, mit denen der Kunde nicht rechnen konnte, einfach nachträglich.  
  38. Unterbrechen Sie Ihre Tätigkeiten nicht um Blickkontakt aufzunehmen, nur weil ein Kunde Sie anspricht. 
  39. Spielen Sie Reklamationen am besten runter, so schlimm wird es schon nicht sein. 
  40. Ihr Kunde kann ruhig wissen, dass er nicht Ihr einziger Kunde ist!
  41. Führen Sie keine langen Diskussionen, wann Ihr Kunde Zeit hat, sondern teilen Sie ihm einfach einen Termin zu. 
  42. Ihre Kunden sollen wissen, wer noch bei Ihnen kauft. Lassen Sie Schriftverkehr und Unterlagen deswegen öffentlich liegen. 
  43. Lassen Sie Ihren Kunden am Telefon ruhig hören, dass Sie es eilig haben. 
  44. Auf individuelle Wünsche sollten Sie nicht eingehen, auch dann nicht, wenn der Kunde dafür bezahlt. Das würde einfach zu kompliziert.
  45. Halten Sie die öffentlichen Informationen über Ihren Betrieb minimalistisch. Leistungen, Angebote und Öffnungszeiten können Kunden ja telefonisch erfragen, wenn sie es unbedingt wissen wollen.  
  46. Zeigen Sie "kleinen" Kunden unmissverständlich, dass Sie auf ihre lächerliche Anfrage keine Lust haben. 
  47. Sofern Sie eine Regelung aus Kulanz treffen, lassen Sie wenigstens Ihren Widerwillen durchblicken. 
  48. Sofern Sie ein geeignetes Opfer finden, nutzen Sie die Gelegenheit, ihm Ihren Ladenhüter aufzuschwätzen. 
  49. Gehen Sie mit Kundenkommunikation sparsam um! Reagieren Sie langsam und informieren Sie nur, wo es unumgänglich ist. 
  50. Entwickeln Sie keine Sympathie für Ihren Kunden. Sie sind ihm sonst restlos ausgeliefert. 

Womit haben Sie gute Erfahrungen gemacht, damit Ihre Kunden nicht gleich die ganze Hand nehmen, nur weil Sie ihnen den kleinen Finger reichen? Schreiben Sie mir einen Kommentar - aber bitte nicht zu lang! 

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