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Ein Handydoktor mit Feingefühl

Neulich beim Handy-Doktor. Eine halbe Stunde dokterte er an meinem Handy - leider erfolglos, ein Platinenschaden.

Ja, das macht dann eine halbe Stunde Arbeitszeit - oder?

Guter Kundenservice bei der Handy Reparatur - Handydoktor


Nachdem das Akku bereits wochenlang geschwächelt hatte, versagte mein Handy kürzlich eines Morgens vollständig seinen Dienst. Der Bildschirm blieb dunkel, trotz Stromversorgung und guten Zuredens. 

 

Da ich in einer ländlichen Region wohne, fuhr ich gut 30 km zum Handy-Doktor meines Vertrauens. Ein Typ ähnlich Faisal Kawusi, locker, freundlich, sympathisch, kompetent. 

 

Er hatte wohl gerade in sein Frühstücksbaguette gebissen, als ich kam. Mehrfach strich er sich besorgt durch den Bart, damit dort keine Krümel waren. Und er entschuldigte sich, dass er gerade etwas gegessen hatte. 

 

Er hatte ja im Hinterraum gesessen, als ich kam. Er hätte mich einen Moment warten lassen und in Ruhe zu Ende kauen können. Stattdessen kam er sofort herausgeschossen, um seine Kundin freundlich zu empfangen und zu bedienen. (Zur Info: Ich bin dort keine Statuskundin, sondern einfach irgendeine von vielen). 

 

"Akkutausch oder Wasserschaden" vermutete er. Ich musste mein Handy abgeben und in einer Stunde wiederkommen. 

 

Eine Stunde später. 

"Leider nichts mehr zu machen." informierte er mich bedauernd. 

"Wir haben den Akku getauscht. Da funktionierte aber nichts. Wasserschaden war es auch nicht. Deswegen haben wir es noch einmal komplett resettet und ... "(es folgten noch ein paar Details, die ich mir leider nicht gemerkt habe). Ich schätze, das waren 20 - 30 Minuten Arbeitszeit. 

"Ja, was soll ich jetzt machen?" fragte ich ratlos und not amused. 

Er zuckte mit den Schultern. "Neues Handy kaufen."

Ja. Ok. Muss dann wohl sein. 

"Ja, wenn das nicht mehr zu reparieren ist...? Und was bekommen Sie jetzt?"

Der Handy-Doktor winkte ab. "Ist schon gut. Teuer genug, dass Sie sich ein neues Handy kaufen müssen."

 

Übrigens war das nicht das erste Super-Service-Erlebnis bei diesem Handy-Doktor. Manche Leute wissen einfach, wie man dauerhafte Kunden gewinnt.  

Warum ich diesen Service meisterhaft fand:

  • Die Freundlichkeit des Handy-Doktors ist weit über Durchschnitt. 
  • Er hat alle Möglichkeiten probiert, das Handy wieder in Gang zu setzen, obwohl wir eigentlich nur von Akkutausch gesprochen hatten. 
  • Er hat keinen Cent verlangt, obwohl dies ja eigentlich eine ganz normal zu berechnende Arbeitsleistung war.

Meine Konsequenz als Kunde: 

  • Ich war ein paar Tage später extra bei ihm, um einige Zubehörteile zu kaufen
  • Ich komme selbstverständlich sehr gern wieder.
  • Ich erzähle im Freundes- und Bekanntenkreis davon. 
  • Ich empfehle ihn weiter und schicke alle Bekannten und Verwandten zu ihm. 

Welche Knöpfe wurden hier beim Kunden gedrückt?

  • Freundlichkeit: Freundlichkeit ist das A und O des Kundenservices und hat erheblichen Anteil daran, ob die restlichen Bemühungen gegenüber dem Kunden auch 'zünden'. Wodurch definiert sich Freundlichkeit? Laut Aristoteles ist es Liebenswürdigkeit, Interesse, Respekt. Ein gutes äußeres Kennzeichen ist ein Lächeln, das von Innen kommt. Damit bekommt der Kunde das Gefühl, dass er willkommen ist, sein Anliegen vortragen darf und die bestmögliche Beratung erhalten kann, die die lächelnde Person zu bieten hat. Das ist schon einmal ein guter Anfang! 
  • Ausschöpfen der Fachkompetenz: Der Handy-Doktor hat nicht nur die zwei besprochenen Varianten durchgeprüft, sondern alle ihm möglich erscheinenden. (Ob es wirklich objektiv betrachtet alle möglichen Varianten waren, kann ich natürlich nicht beurteilen). Gegenüber dem Kunden wurde Ehrgeiz und Kreatitvität gezeigt, um eine Lösung für das Problem zu finden. Dafür eignet sich der Kundenberater kontinuierlich Fachkompetenz an, um möglichst viele Probleme in seinem Aufgabenbereich lösen und Kunden so optimal beraten zu können. 
  • Empathie: Als guter Kundenberater versetzt man sich in die Lage des Kunden. Aus seiner Sicht heraus kann man am ehesten nachvollziehen, welches Problem besteht und wie eine Lösung aussehen könnte. Der Handy-Doktor konnte sich offenbar gut vorstellen, dass der Kauf eines neuen Handy, dazu der Stress verlorener Daten und des neuen Einrichtens möglicherweise Missmut hervorrufen würde. Mit dem kulanten Gratis-Service zeigte er sich fähig und willens, sich in seine Kundin einzufühlen. 
  • Vertrauen: Aus den vorgenannten Punkten heraus entsteht Vertrauen beim Kunden. Vertrauen, dass man als Kunde freundlich aufgenommen wird. Vertrauen, dass das bestmögliche getan wird, um eine Lösung zu finden. Vertrauen, dass der Berater die dazu notwendigen Fähigkeiten hat. Vertrauen, dass der Verkäufer Schaden von mir abhalten möchte.

Tipps zum Verwirklichen: 

  • Die wenigsten von uns werden erst dann auf Kunden losgelassen, wenn sie allwissend sind. Das führt dazu, dass Kunden mit manchmal mit Fragen und Anliegen an uns herantreten, die wir nicht erfüllen oder beantworten können. Dann müssten wir gegenüber dem Kunden eingestehen, welche Kompetenzen wir nicht oder noch nicht besitzen, obwohl das doch eigentlich in unseren Aufgabenbereich fällt. Ob er uns das nächste Mal dann überhaupt noch beauftragen oder ansprechen wird, wenn wir durchblicken lassen, dass wir keine Ahnung haben? Es kommt darauf an, wie groß unsere Wissenslücke ist.
    • Können wir die Sache unauffällig intern klären, ohne dass der Kunde davon erfährt, und sind wir sicher, dass der Kunde dann den bestmöglichen Service erhält? Dann geben wir uns dem Kunden gegenüber souverän und verunsichern ihn nicht.  
    • Haben wir in der Sache noch keine Erfahrung und können nicht sicher sagen, ob wir können, was er möchte, geben wir ihm das zu verstehen. Auch wenn wir uns gern darum kümmern und etwas dazulernen würden, geben ihm die Möglichkeit zu entscheiden, ob er sein Anliegen uns anvertraut. Sieht er unsere gute Absicht, wird er uns in den allermeisten Fällen trotz Unerfahrenheit 'an die Sache ranlassen'. Er sieht ja, dass wir unsere Kompetenzen kennen und offen damit umgehen. Damit vertraut er uns, dass wir uns melden, wenn es brenzlig wird. 
    • Natürlich kann man sich nicht auf Hoffen & Probieren ausruhen. Es ist wichtig, Fachkompetenz zu erlangen. Jede neue Aufgabe ist daher eine Chance, Neues zu lernen und damit dem nächsten Kunden besseren und schnelleren Service bieten zu können. Dies sollte man mit großem Ehrgeiz angehen. 
  • Für jeden Mitarbeiter im Unternehmen gilt es, seine Fähigkeiten und Kenntnisse zu erweitern. Nicht nur innerhalb des eigenen Aufgabenfeldes, sondern auch über den Tellerrand hinaus. Gerade in kleinen Unternehmen, wo jeder mal für den anderen einspringen muss, sollte sich jeder eine grobe Ahnung davon verschaffen, wie die Kollegen ihre Aufgaben erledigen. Insbesondere ist wichtig, dass der Chef im Blick hat, wo Wissenslücken bestehen. Diese können sich auf Fachkenntnisse genauso beziehen wie auf interne Prozesse. Dann können entsprechende Gegenmaßnahmen getroffen werden: Dies können interne oder externe Schulungen sein, Wissensdatenbanken oder einfach ein Tag, bei dem man dem Kollegen über die Schulter schaut. Können ist für jeden Betrieb unerlässlich, denn eine gute Leistung erfolgt, indem die Mitglieder des Unternehmens effektiv und effizient arbeiten. Sie müssen also das Richtige tun und dies auch auf die richtige Art. Erst dann ist erfolgreicher Kundenservice möglich, denn gute Qualität der Produkte und Dienstleistungen ist für die meisten Kunden das wichtigste Kriterium.

Wie denken Sie darüber? Hatten Sie schon ähnliche Service-Erlebnisse?

Ich bin gespannt auf Ihren Kommentar!

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