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Kundenanrufe organisieren


Muss man immer persönlich und sofort erreichbar sein?

So organisiert man Kundenanrufe


Arbeiten oder telefonieren, beides gleichzeitig geht leider nicht

Wie machen Sie das bei sich im Betrieb mit den Kundenanrufen? Es kommt natürlich sehr auf die Art Ihres Geschäftes und die Geduld Ihrer Kunden an. Grundsätzlich möchte man als Kunde jedoch sein Anliegen am liebsten sofort beantwortet haben. Ein anrufender Kunde möchte aus verschiedenen Gründen nicht warten müssen, denn:


  • er hat sich Zeit genommen und vorbereitet
  • er ist zu den betrieblichen Öffnungszeiten selbst an der Arbeit oder unter Zeitdruck
  • er benötigt Ihre Auskunft, um davon abhängig weitere Entscheidungen treffen zu können 
  • er ist ein zahlender Kunde und erwartet eine entsprechend wertschätzende Behandlung
  • oder er ist ein potentieller Kunde und möchte entsprechend wertgeschätzt werden
  • er möchte sein Vertrauen in Ihr Unternehmen bestätigt sehen oder Vertrauen fassen

Aus Sicht des Unternehmers kommt ein Anruf nicht immer gelegen. Dennoch ist er eine wichtige Chance

  • für einen ersten Kundenkontakt (evtl. sogar die einzige Chance, die man erhält!)
  • um Beschwerden und Reklamationen frühzeitig abzufedern
  • um das Vertrauen des Kunden ins Unternehmen zu bestärken  

Gute Gründe dafür zu Sorgen, dass kein Anruf unbeantwortet und unbearbeitet bleibt. Hierfür sollte man für seinen Betrieb ein geeignetes und zuverlässiges System finden. 

 

Mit Papier: 

Alle Anrufe werden nur an einem einzigen Ort notiert. Bei uns benutzen wir ein großes Kalenderbuch, das mit Stift bereitliegt. Darin wird am jeweiligen Kalendertag der Anruf eingetragen. Selbstverständlich ist, zu jedem Anruf Namen und Rückrufnummern zu notieren - lieber einmal zu oft als zu wenig!  Täglich wird die Liste der eingehenden Anrufe durchgegangen. Unbearbeitete Anrufe können mit einem farbigen Klebestreifen markiert werden und bleiben so im Gedächtnis. Ein Vorteil des Kalenderbuches ist, dass man auch später nachvollziehen kann, wann zu welchem Anliegen angerufen wurde. 

 

Papierlos:

Mittlerweile hat fast jeder sein Smartphone bei sich, ein großer Vorteil, wenn man seine Kundenanfragen verwalten möchte. Hier kann man sich innerbetrieblich auf einen Kanal einigen, über den man seine Informationen austauscht. Ein schlichtes Mittel ist die Nachrichten-Funktion oder Whatsapp. Sobald ein Anruf eingeht, werden die Informationen dazu auf diesem Kanal an den entsprechenden Bearbeiter weitergeleitet. So hat derjenige zu jedem Zeitpunkt die nötigen Daten und Telefonnummern bei sich. Damit alle im Betrieb auf dem gleichen Wissenstand sind - zum Beispiel, was den Stand der Bearbeitung betrifft - lohnt sich stattdessen die Einführung einer geeigneten App wie zum Beispiel Todoist, Trello, Wunderlist, Asana oder Evernote. Die Geräte können untereinander synchronisiert werden. Streicht also der eine seine Aufgabe bei sich als erledigt ab, sieht dies auch der andere, der vielleicht dem Kunden am Telefon gleich seine Frage damit beantworten kann. Außerdem können über solche Apps komplette Sachverhalte ausgetauscht werden, indem man Fotos, Dokumente oder Notizen hinzugefügt. So erspart man sich Suchen und Rückfragen, da die Unterlagen immer komplett und verfügbar sind. 

 

Auch wenn das Telefon nicht ständig durch eine Bürokraft oder ein Familienmitglied besetzt ist, kann man gut erreichbar sein:

  • Nahezu jede Telefonanlage bietet die Möglichkeit, eine Anrufumleitung einzurichten. Nicht beantwortete Anrufe können dann zum Handy weitergeschaltet werden. Ebenso kann man die Anrufe parallel zum Festnetzanschluss auf dem Handy klingeln lassen. Viele Telefonanbieter bieten in ihren Festnetztarifen solch eine Weiterleitung zum eigenen Handy kostenlos an. 
  • Kann man gerade wirklich nicht telefonieren, sollte unbedingt der Anrufbeantworter dem Anliegen des Kunden Aufmerksamkeit schenken. Klar, dass dort eine entsprechende freundliche Nachricht den Kunden empfängt. Darin sollte man auch einen Hinweis geben, in welchem Zeitraum der Anrufer eine Antwort erwarten kann. Möchte man den Anrufbeantworter des Festnetzanschlusses von unterwegs aus verwalten, gibt es für Kunden der Telekom die Sprachbox-App. Dort kann man eine Begrüßung aufsprechen und die eingegangenen Anrufe abhören und auch weiterleiten. 
  • In unserem Betrieb kommunizieren wir mit unseren Kunden zunehmend über Whatsapp. Allgemein ist diese Messenger-App ja deshalb so beliebt, weil jeder zu dem für ihn geeigneten Zeitpunkt antworten kann. Gleichzeitig sieht man, ob der andere die Nachricht auch empfangen hat. Bis jetzt nutzen viele Whatsapp nur im privaten Bereich und zögern, einen Handwerker darüber anzuschreiben. In seinem Sprachbox-Text und auch im Gespräch kann man die Kunden auf die Möglichkeit hinweisen. - Wie man Whatsapp sehr vorteilhaft für Kunden und Handwerker nutzen kann, zeigt auch dieser Artikel in der Deutschen Handwerkszeitung .
  • Wer wirklich mit der Beantwortung der Anrufe überfordert ist, kann diese nach Bedarf auch an ein Servicebüro auslagern. Büroserviceleistungen findet man in seiner Region über Kleinanzeigen und im Internet, ebenso gibt es überregionale Dienstleister wie www.starbuero.de . In vielen Fällen wird sich solch eine Investition sicher lohnen.
  • Dienstleister wie Friseursalons und Kosmetikstudios bieten außerdem auf Ihren Internetseiten gern ein Formular zur Terminanfrage an. Auch allgemeine Fragen kann man gut und serviceorientiert auf seiner Homepage beantworten und macht so einige Telefonate unnötig. 

Egal wer am Ende den Anruf beantwortet und egal wie beschäftigt man gerade ist: Der Kunde wünscht sich eine Stimme, die ihn willkommen heißt und ihm das Gefühl gibt, sein Anliegen ist in guten Händen. Das sollte man sich in Erinnerung rufen, bevor man den Hörer abnimmt, denn "es ist nett, wichtig zu sein. Aber noch wichtiger ist es, nett zu sein." (Roger Federer)



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