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Ein haariges Vergnügen

Neulich musste ich mal wieder zum Friseur. Über zwei Stunden Strähnchenprozedur, nichts für Ungeduldige. Aber irgendetwas scheint in diesem Salon gut zu laufen...

Wolfgang Grupp Trigema Kundenliebe ist Chefsache


Wenn es um Haarfarbe geht, bin ich weder mutig noch experimentierfreudig. In diesem fehleranfälligen Handwerk vertraue ich nur unumstrittenen Experten, und in meinem Fall ist das seit Jahren die Friseurmeisterin Maren.  

 

Kennengelernt habe ich sie in einem anderen Friseurstudio, da war sie noch Auszubildende. Später verschwand sie für einige Zeit, absolvierte die Meisterprüfung und eröffnete ihren eigenen Salon. Ihr Konzept war, nicht nur Haare zu schneiden, sondern auch kleine Events am Abend anzubieten. Weinproben und Stylingkurse, bei denen man sich wie Gäste fühlen sollte. 

 

Die Eröffnung des Salons - auf die ich wegen Marens Strähnchenkompetenz sehr gewartet hatte - liegt sieben Jahre zurück. Inzwischen hat Maren vier Mitarbeiter und ein immer volles Terminbuch. Ihre Kunden kommen aus allen Altersgruppen, viele aus ihrem gewiss sehr großen Bekanntenkreis. Im Team herrscht ein unbefangener Ton, auch gelacht wird zwischendurch.

 

Während sie allein in unmittelbarer Umgebung um die zwanzig ernstzunehmende Mitbewerber hat, kämpft Maren lediglich mit dem Problem, die Menge an Anfragen in Griff zu bekommen. Sie wird einfach "viel zu oft" weiterempfohlen. 

 

Was also macht Maren richtig? 

 

Persönlichkeit: Maren ist in ihrem Salon zuhause und ihre Kunden sind ihre Gäste. Sie ist unprätentiös, hat ein unaufdringliches Selbstbewusstsein, ist herzlich, offen, authentisch. Sie findet die richtige Balance zwischen delikat und geschmacklos. Und ihren Beruf übt sie voller Leidenschaft aus - mit Ihrer Vorfreude und dem Vergnügen über die bevorstehenden Verschönerungsmaßnahmen reißt sie alle mit. Nicht zu vergessen: Sie kann, was sie tut. 

 

Ambiente: Grundsätzlich ist das Ladenlokal, das sie gemietet hat, ein liebloser quadratischer Kasten. Durch Raumteiler, Möblierung, Dekoration und Wandbemalung wurde dennoch eine angenehme Atmosphäre geschaffen. Sehr schön ist:  Überall zeigt sich die Liebe zum Detail und zum Verbessern. 

Ein kippliger Garderobenständer wurde durch einen hängenden Baumstamm ersetzt, im Bad sind kleine gerollte Gästehandtücher, die Musik wird mit Bedacht ausgesucht. Beim Haarewaschen, eigentlich eher lästiges Übel, blickt man auf Südseetapete, während man die rollenden Bewegungen des Massagestuhls genießt.  

 

Kundenbedienung: "Leider können wir Ihren Anruf momentan nicht entgegennehmen, da wir in einer Kundenbedienung sind." ist die Ansage auf Marens Anrufbeantworter. Kundenbedienung bedeutet herzliches willkommenheißen und Konzentration auf den Kunden. Arbeitslücken, die durch Einwirkzeiten entstehen, werden nur spärlich auf andere Kunden verwendet, sondern für administrative Zwecke genutzt. So plant Maren genügend Zeit ein, um Sonderanliegen spontan erfüllen zu können.

Die Beratung ist ehrlich, verrückte Kundenideen werden in realisierbare Frisurvorschläge verwandelt. 

Die Öffnungszeiten sind kundenfreundlich: Auch am Samstagnachmittag kann man einen Termin vereinbaren. Außer, Maren ist auf Hochzeiten als Stylistin gebucht. Dann kommt sie den Brautleuten mit fairen und sehr flexiblen Angeboten entgegen und gestaltet mit der gewohnten Verzückung Hochsteckfrisuren und Make-ups.

 

A propos Preise: Die Preise im Salon sind moderat. Man geht immer mit dem Gefühl, etwas mehr bekommen zu haben, als man ausgegeben hat. Aber zum Glück ist in der geblümten Hunde-Spardose, die auf dem Tresen steht, immer noch Platz für etwas Trinkgeld.  

  

Warum ich diesen Service meisterhaft finde:

  • Weil hier die Leidenschaft für die Arbeit überschwänglich ist  
  • Ich fühle mich wie ein gern gesehener Gast 
  • Egal, was wir ausprobieren, ich kann blind auf ein gutes Ergebnis vertrauen 

Meine Konsequenz als Kunde: 

  • Auch wenn ich meine Haare ab und zu woanders schneiden lasse, in Sachen Farbe bleibe ich dem Salon treu.   
  • Ich empfehle den Salon häufig weiter. 
  • Ich kaufe bewusst Stylingprodukte dort.
  • Das Verhältnis ist meinerseits gefestigt - Ärgernisse könnten mich als Stammkunden nicht so schnell vergraulen

Welche Knöpfe werden hier beim Kunden gedrückt?

  • Kundenkontakt: Jeder Kunde, ob zum ersten Mal im Salon oder immer wiederkehrend, wird zunächst freundlich begrüßt. Nicht höflich-freundlich-distanziert, sondern wie wenn man eine Party macht und ein Gast den Bekannten mitbringt, den man schon ewig mal kennen lernen wollte. Während der Behandlung ist reden ebenso möglich wie schweigen. Meistens gibt es aber so viele Themen, dass wenig geschwiegen wird. Dabei hat der Kunde das Gefühl, dass ihm echtes Interesse begegnet, denn an vieles erinnert sich Maren auch nach langer Zeit noch. Vielleicht macht sich Maren auch ein paar Notizen zu jedem Kunden auf ihr Karteikärtchen, um später daran anknüpfen zu können? Macht nichts, bei der Menge an Kunden wäre das verständlich und ein kluger Zug! - Aber bei ihr ist es ist kein einseitiger Monolog, bei dem der Kunde endlich einmal sein Herz ausschüttet. Auch Maren bestreitet eine guten Anteil der Unterhaltung und gibt einiges über sich und ihr Privatleben preis. Hund, Familie, Haus, Urlaub...  Themen, die dem Gespräch eine freundschaftliche Ebene verschaffen, ohne plump vertraulich zu sein. So erhält die Verbindung im Laufe der Zeit die Stabilität, die Kunden gar nicht erst an Vergleich mit der Konkurrenz und Wechsel denken lassen. 
  • Beratung: Manchmal hat man sich als Kunde neue Ideen bereits ausführlich ausgemalt und erwartet vom Profi, dass er diese versteht und in genau das erhoffte Ergebnis umsetzt. Deswegen möchte man genügend Zeit haben, um sich zu erklären und das Gefühl, verstanden worden zu sein. Gerade in solch empfindlichen Bereichen wie den Haaren oder bei besonders teuren Anschaffungen kann man auf Enttäuschungen gut verzichten. Maren nimmt hier alle Wünsche geduldig auf und erklärt, was auf welche Art umgesetzt werden kann. Als wäre es ihr ureigenster Wunsch, macht sie Vorschläge und ist voller Vorfreude auf das Ergebnis. Obwohl sie viel zu tun hat, gibt sie dem Kunden dabei nie das Gefühl von Zeitdruck.  

Tipp zum Verwirklichen: 

  • Eine gute persönliche Beziehung zum Kunden ist Trumpf, wenn es um Kundenbindung geht. Menschen haben das Bedürfnis - und das nicht immer bewusst - als Individuum wahrgenommen zu werden. Keiner möchte eine Nummer sein, die frei von Emotionen abgearbeitet wird. Schon gar nicht bei Dienstleistungen, in denen man auf Tuchfühlung geht, wie sie Friseure, Kosmetiker, Physiotherapeuten, Nageldesigner, Ärzte, Podologen usw. anbieten. Hier wird die Intimdistanz von einer fremden Person in Nullkommanichts unterschritten, dies fordert Argwohn heraus. Gewöhnlich wird ein Eindringen in diese Distanzzone als Bedrohung empfunden und nur Partnern, Familie oder engen Freunden gewährt. Fremde möchten bitte einen Mindestabstand von 1 - 3 Metern einhalten, um sich erst einmal beschnuppern zu können und Vertrauen aufzubauen. Die Grundsteine hierfür kann man in den ersten Minuten des Zusammentreffens legen durch
    • lächeln und eine freundliche Begrüßung: Der Kunde wird gern mit offenen Armen empfangen!
    • entspannten Blickkontakt. 
    • Kommunikation! Ein bisschen Smalltalk zu Anfang hilft, die ersten Hürden zu überwinden, wenn man sich fremd ist.
    • souveränes und kompetentes Auftreten - ein Kunde sollte nicht um sich fürchten müssen. 
    • Begegnung auf Augenhöhe: Begibt man sich in die Hände oder auch nur in das Hoheitsgebiet anderer, wünscht man weder herablassend abgefertigt zu werden, noch will man sich ausgeliefert fühlen. Deswegen sollte der Kunde in das weitere Vorgehen eingeweiht sein und sein Einverständnis eingeholt werden, auch wenn es sich dabei nur um eine rhetorische Frage handelt. 
    • Aufmerksamkeit und Interesse: Holen Sie den Kunden dort ab, wo er gerade steht. Ist er abgehetzt, vom Regen durchnässt, guter Laune, ungeduldig? Gehen Sie vorsichtig darauf ein. Das bietet auch eine gute Gelegenheit, einen Gesprächsanfang zu bekommen. 
    • Ehrlichkeit: Aufmerksame Menschen haben einen Sinn dafür, was stimmig ist und was nicht. Und manchmal schlichtweg einen Wissensvorsprung, sodass Unehrlichkeit entlarvt wird. Für die Vertrauensbildung eine denkbar schlechte Basis. 
    • Berührungen: Laut US-Studien und dem Psychologen Nicolas Guéguen steigern leichte unauffällige Berührungen die Sympathie. Menschen werden als herzlicher und ehrlicher eingestuft, wenn sie die Befragten zuvor leicht am Arm berührt haben. Ein ähnlicher Effekt wird einer Begrüßung mit Handschlag (mit warmen Händen) zugeschrieben. 
    • Geduld: Nichts lässt sich erzwingen, der eine ist leutselig, der andere distanziert. Den Kunden das Gefühl zu vermitteln, ihn in seiner Art zu akzeptieren, wird sein Zutrauen auf jeden Fall stärken. 

Wie denken Sie darüber? Hatten Sie ähnliche Service-Erlebnisse?

Ich bin gespannt auf Ihren Kommentar!

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