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Ein gutes Bild abgegeben

Neulich sollte ich mich um die Regulierung eines länger zurückliegenden Schadens kümmern. Schwierig, wenn die Spuren behoben und der Schadenshergang nicht dokumentiert ist...

Kundenservice Heinzung Sanitär Beratung


Vor einiger Zeit wurde ich gebeten, mich um die Regulierung eines Wasserschadens, der in einer Mietwohnung angefallen war, zu kümmern. Der Schaden lag schon eine ganze Weile zurück und leider wusste keiner mehr so richtig über die Sache Bescheid. Nichts war dokumentiert. Das Wasser des akuten Schadens war natürlich mittlerweile getrocknet. Der Mieter war inzwischen ausgezogen. Er hatte die Wohnung wie im Mietvertrag vereinbart renoviert verlassen und dabei die Spuren beseitigt, die auf die Herkunft des weiterhin bestehenden Schadens hinwiesen. Der Versicherungsvertreter, der den Fall aufgenommen hatte, hatte seine Agentur mittlerweile übergeben und war in Rente gegangen. 

 

Immerhin hatte man bei der Versicherung eine Schadensnummer angelegt und bereits Geld dafür zurückgestellt. Das wollte man auch auszahlen, sobald ich die Reparaturangebote der Handwerker und die Bilder vom Schaden einreichte. Zwar konnte ich kaputte Isolierung und frisch geweißte Wände fotografieren, aber dass ein Wasserschaden vorausgegangen war, ging daraus nicht hervor. 

 

Ich beschloss, mich erst einmal um die Angebote der Handwerker zu kümmern und traf mich mit dem Maler und dem Heizungsinstallateur. Letzterer hatte die Sache schon mal begutachtet, als die Wohnung frisch überschwemmt war. 

 

Schon einige Tage später ging mir sein Angebot per Email zu:

"Hallo Frau B., anbei erhalten Sie wie besprochen das Angebot. Als Ergänzung sende ich Ihnen noch die Bilder des Schadens, die ich mit meinem Handy gemacht habe."

Es folgten eine aussagekräftige Aufstellung mit detaillierter Schadensbeschreibung und 23 Bilder, die die Überschwemmung hochaufgelöst dokumentierten.

 

Nun kann die Versicherung die Auszahlung guten Gewissens freigeben. 

Warum ich diesen Service meisterhaft fand:

  • Weil mein Problem ungefragt gelöst wurde
  • Weil der Handwerker für seine Kunden mitdenkt
  • Weil sein Angebot ausführlich und richtig ist. 

Meine Konsequenz als Kunde: 

  • Dieser Betrieb wird weiterhin erste Wahl bleiben
  • Ich habe Vertrauen  

Welche Knöpfe werden hier beim Kunden gedrückt?

  • Erfahrung: Offenbar ist es nicht das erste Mal, dass von diesem Fachbetrieb ein Reparaturangebot für einen Versicherungsschaden erstellt wird. Bereits beim Begutachten der Beschädigung wurden alle relevanten Details fotografiert. Das Angebot beinhaltet unaufgefordert eine genaue Hergangsbeschreibung und belegt den Zusammenhang zwischen Marder, Frost und Überschwemmung. Alle relevanten Reparaturen sind bedacht und aufgeführt. Mir als Kunde bleibt als einziges die Aufgabe, das Schreiben bei der Versicherung einzureichen.  
  • Fürsorge: Eigentlich gab es für den Installateurmeister keinen Grund, mir die zugehörigen Fotos zukommen zu lassen. Ich hatte ihn lediglich um das Angebot gebeten. Die Fotos dienten ihm zur korrekten Angebotserstellung, und ich wusste nicht, dass er den Schaden fotografiert hatte. Während er mit dem Angebot beschäftigt war, muss er sich überlegt haben, dass die Fotos möglicherweise auch mir nützlich sein könnten. Er hat sie mir 'sicherheitshalber' einmal zugeschickt, für den Fall, dass ich etwas damit anfangen kann. Für ihn waren das ein paar Handgriffe. Für mich möglicherweise bares Geld oder zumindest eine wichtige Unterstützung bei der reibungslosen Schadensregulierung mit der Versicherung.  

Tipp zum Verwirklichen: 

  • Als Dienstleister und Unternehmer begegnet man immer wieder ähnlichen Aufgaben und Anfragen. Manches kommt einem im Laufe der Zeit ganz selbstverständlich vor. Für den Kunden, der sich womöglich das erste Mal oder nur selten mit diesem Thema beschäftigt, stellen sich viele Fragen im Vorfeld gar nicht, sondern erst dann, wenn er damit konfrontiert ist und sie eine Hürde darstellen. Dies kann man seinem Kunden durch fürsorgliches Mitdenken ersparen und ihn von der eigenen Erfahrung profitieren lassen. Buche ich beispielsweise ein Hotelzimmer, empfinde ich es als kundenfreundlich, mich schon bei der Reservierung zu informieren, dass das Restaurant am Tag der Anreise geschlossen ist. Kaufe ich im Lebensmittelgeschäft eine Flasche Federweisen, ist es für den Kassierer eine Kleinigkeit darauf hinzuweisen, dass der Verschluss nicht dicht ist. Schaffe ich mir einen neue Lampe an, lasse ich mich gern darauf aufmerksam machen, dass die Schrauben zur Montage nicht im Lieferumfang enthalten sind.  Welche Fragen, welche Schwierigkeiten treten immer wieder auf? Auf welche Informationen reagieren Kunden immer wieder erstaunt? Es ist keine große Mühe, den Kunden umfassend zu informieren und dabei ein kleines Stück weiter zu denken, als der Kunde selbst. Als Kunde weiß man es sehr zu schätzen, wenn man auf diese Weise vor kleinen oder größeren Unannehmlichkeiten verschont bleibt.

Wie denken Sie darüber? Hatten Sie ähnliche Service-Erlebnisse?

Ich bin gespannt auf Ihren Kommentar!

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