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10 Tipps für Ihren erfolgreichen Kundenservice

Produkte und Dienstleistungen sind immer vergleichbarer. Abgrenzen kann man sich mit seiner Kundenorientierung...

Das Werkzeug für Kundenorientierung und Kundenservice im Handwerk


Jeder kennt aus eigener Erfahrung: Dank dem Internet werden Produkte immer leichter vergleichbar. Wir können uns umfassend informieren und den Rat und die Erfahrung anderer einholen. Wir sind es gewohnt, die Preise zu vergleichen und möchten natürlich nicht mehr als nötig zahlen. Aber: Wir möchten natürlich auch ein gutes Produkt, eine gute Dienstleistung. Die beste, die wir für unser Geld bekommen können. Und je mehr es kosten soll, umso weniger Risiko möchten wir eingehen. Wir möchten mit einem guten Gefühl einkaufen, Aufträge erteilen, Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

 

Ein Beispiel: Sie möchten Winterreifen für Ihr Auto kaufen und montieren lassen. Es stehen zwei Werkstätten zur Auswahl, die Ihnen das gleiche Angebot gemacht haben. Die exakt gleichen Reifen zum exakt gleichen Preis.

 

Gehen wir verschiedene Möglichkeiten durch:

1. Letztes Mal haben Sie die Reifen bei Werkstatt A gekauft. Werkstatt B hat gerade erst eröffnet. Sie waren bei A zufrieden. Für wen entscheiden Sie sich?

2. Letztes Mal haben Sie die Reifen bei Werkstatt A gekauft. Werkstatt B hat gerade erst eröffnet und Ihr Bekannter hat Ihnen erzählt, dass man während der Wartezeit einen sehr leckeren Café erhalten und in einer gemütlichen Lounge gewartet hat. Alles lief perfekt und wie am Schnürchen. In Werkstatt A waren Sie soweit ganz zufrieden gewesen. Für wen entscheiden Sie sich?

3. Letztes Mal haben Sie die Reifen bei Werkstatt A gekauft. Der Montagetermin konnte nicht eingehalten werden, eine freundliche Dame hat Sie aber einen Tag zuvor angerufen, sich für die Verzögerung entschuldigt und einen neuen Termin mit Ihnen vereinbart. Danach lief alles reibungslos. Mit einem Brief hat man Sie daran erinnert, dass Winterreifen aufgezogen werden müssen und man Sie gern wieder als Kunden begrüßen würde. Von der neuen Werkstatt B haben Sie über Ihren Bekannten nur Gutes gehört. Für wen entscheiden Sie sich?

 

In allen drei Beispielen bleiben die fachliche Leistung und der Preis der Gleiche. Nur der Service unterscheidet sich, und wie Sie bestimmt selber festgestellt haben, können hier Nuancen den Ausschlag geben. Die Entscheidung wird von vielen Servicefaktoren beeinflusst:

 

  • Von den Erfahrungen, die Sie gemacht haben
  •  Von dem, was andere Ihnen berichten
  •  Von der Bequemlichkeit, die Ihnen geboten wird
  •  Von der Sicherheit in Hinblick darauf, wie reibungslos alles ablaufen wird
  •  Von der Art, wie man Sie als Kunden wertschätzt
  • Davon, wie sehr Sie sich als Kunde dem Unternehmen verbunden fühlen

Ist das Produkt, die Dienstleistung also fachlich und qualitativ vergleichbar, wird die Entscheidung abhängig vom Kundenservice, von all dem, was Sie neben der eigentlichen Leistung erhalten. Und es ist sogar erwiesen: Je stärker die Kundenbindung ist, um so nachsichtiger wird ein Kunde gegenüber den Preisen.

 

Deswegen möchte ich hier zehn Tipps für Ihren Kundenservice teilen:

 

 

1. Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Kunden

Kennen Sie den Spruch: Wenn du schnell sein willst, gehe langsam? Gemeint ist damit,

dass man mit gedankenloser Hektik viel langsamer vorankommt als mit Besonnenheit. Übertragen auf den Kontakt zu Ihren Kunden heißt das: Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Kunden und deren Anliegen. Hören Sie genau zu: Was möchte Ihr Kunde?

 

Möchte er wirklich einen Plattenspieler oder möchte er Musik hören?

 

Welches Problem möchte er lösen? Was erwartet er? Je präziser Sie die Antwort auf die Fragen des Kunden finden, um so eher möchte er ihr Kunde werden. Aber: Nicht alles, was der Kunde sagt, will er auch wirklich. Herauszufinden, was er wirklich braucht, ist die Herausforderung!

 

2. Das Messlatte für den Service legt der Chef

Es gibt Mitarbeiter, die sich ein Bein ausreißen, um Kunden eine super Service zu bieten. Aber: Wenn der Chef hierfür nicht die Rahmenbedingungen schafft, wenn er einem Mitarbeiter keinen Handlungsspielraum gibt oder wenn die guten Absichten dann nicht umgesetzt werden, dann kann auch der willigste und wohlmeinenste Mitarbeiter nicht viel ausrichten. All das, was er für den Kunden tun will, verpufft dann.

 

Der Kollege möchte dem wartenden Kunden gern einen Platz anbieten, anstelle einer Sitzgelegenheit gibt es aber nur eine vollgestellte Ecke mit Gerümpel.

 

Soll es in Ihrem Unternehmen Kundenservice geben, dann muss der Chef Vorbild sein und für seine Mitarbeiter die Möglichkeiten zur Verfügung stellen, damit sie besten Service bieten können.

 

3. Service muss nicht teuer sein

Kunden haben viele Wünsche. Manche davon können ganz schön teuer werden. Man ist dann immer in der Zwickmühle, ob man sich diese Zusatzleistungen bezahlen lassen soll. Grundsätzlich gehört es auch zu einem guten Kundenservice, wenn man ergänzende Leistungen anbietet, auch wenn der Kunde dafür dann bezahlen muss.

 

Hat das Pärchen eine gemeinsame Wellnessbehandlung gebucht, sollte es die Möglichkeit geben, eine Flasche Champagner dazu zu bestellen.

 

Aber natürlich möchte man den Kunden auch mit ein paar kostenlosen Wohltaten beeindrucken. Gehen Sie dafür Ihr Angebot genau durch: Manchmal hat man aufgrund seines Betriebes die Mittel, Kundenprobleme ganz einfach und kostengünstig zu lösen und gleichzeitig dem Kunden damit einen großen Gefallen zu tun.

 

4. Bleiben Sie kompetent

Bleiben Sie für Ihre Kunden immer auf dem neuesten Stand. Langjährige Kunden vertrauen auf Ihre Kompetenz und Qualität und erwarten von Ihnen eine zeitgemäße Beratung. Dies gilt im technischen oder handwerklichen Umfeld genauso wie in Fragen des Lifestyles oder der Unternehmensführung. Entwickeln Sie sich selbst und auch Ihr Team weiter, so bleiben Sie der richtige Ansprechpartner für Ihre Kunden und auch Ihre Mitarbeiter fühlen sich motiviert und ernst genommen.

 

5. Pflegen Sie das Betriebsklima und die Arbeitsatmosphäre

Das gilt nicht nur, aber ganz besonders dann, wenn die Kunden zu Ihnen kommen! Als Kunde bekommt man ganz schnell mit, welcher Umgangston zwischen den Mitarbeitern eines Teams herrscht. Ist man locker, hilft man sich untereinander, belehrt man den Kollegen vor dem Kunden von oben herab oder übergeht sich sogar, duzt man sich, wird gelacht? Als Kunde möchte man da nicht in unangenehm kompromittierende Situationen geraten. Auch hier gibt der Chef den Takt vor, aber ein Team zu führen ist nicht immer einfach. Zum Glück gibt es viele Tipps und Methoden, mit denen man seine Mannschaft zu einem starken Team entwickeln kann. -> Mein Buchtipp zum Thema Teamentwicklung

 

6. Kommunikationsbereitschaft signalisieren

Jeder wäre natürlich gern so ein Geheimtipp, dem die Kunden unaufgefordert zuströmen und der auch ohne Werbung und Internetseite nur mit Mühe Herr über seine Anfragen wird. Für alle anderen gilt eher: Erreichbarkeit ist alles.

 

Was denken Sie über einen Betrieb, der über sich selbst gerade mal den Namen im Telefonbuch preisgibt? Auch wenn Sie auf teure Werbung verzichten wollen: Geben Sie dem Kunden eine Reihe von Möglichkeiten, mehr von Ihnen zu erfahren. Da mittlerweile 80% der Erwachsenen das Internet nutzen, erreichen Sie nahezu alle Zielgruppen mit einer Internetseite. Wenn Sie diese selbst verwalten, können Sie kostengünstig und immer auf aktuellem Stand Ihre Kunden und Interessenten informieren. Stellen Sie Ihren Kunden mehrere Wege zur Verfügung, um mit Ihnen in Kontakt zu treten: Seien Sie telefonisch erreichbar, aber auch per Mail oder über soziale Netzwerke, wenn Sie diese nutzen, und reagieren Sie schnellstmöglich auf Anfragen und Nachrichten. Wie Sie eine Internetseite auch ohne große Vorkenntnisse erstellen können, lesen Sie hier.

 

7. Seien Sie zuverlässig

Die Grundlage für jede langanhaltende Kundenbeziehung – das ideale Fundament für ein erfolgreiches Unternehmen – ist Vertrauen. Sicherheit ist ein menschliches Grundbedürfnis und spiegelt sich in Vertrauen wider. Stärken Sie das Vertrauen Ihrer Kunden, indem Sie zuverlässig sind. Dies betrifft nicht nur Termine, sondern auch Preisvereinbarungen. Halten Sie Vereinbarungen und Zusagen ein und informieren Sie den Kunden rechtzeitig, wenn dies nicht einmal nicht möglich ist. Vermeiden Sie, dass der Kunde schlaflose Nächte hat, weil Sie immer für eine Überraschung gut sind.

 

8. Seien Sie bei Reklamationen souverän

Reklamationen sind unerwünscht, kommen aber leider trotzdem vor. Es ist klar, dass man den Ursachen auf den Grund gehen muss und Vorkehrungen trifft, dass sich gleiche Fehler nicht wiederholen. Aber wie gehen Sie gegenüber dem Kunden mit den Reklamationen um? Eine Reklamation ist nicht immer nur schlecht fürs Geschäft – im Gegenteil: Mit einer klugen Reklamationsbehandlung kann man einen Kunden erhalten und auch für einen guten Ruf sorgen. Schaffen Sie sich deshalb ein Gerüst für sich und Ihr Team, wie Sie mit Reklamationen umgehen wollen.

 

Zum Beispiel: Immer wenn ein Kunde sich über das Produkt beschwert, wird es ohne Widerspruch zurückgenommen und umgetauscht oder immer wenn sich ein Kunde über das Produkt beschwert, erhält er das Geld zurück.

 

Von der Annahme und Reakion auf die Beschwerde bis zu Kompetenzen und Aktionen, um den Kunden wieder zufriedenzustellen oder zu entschädigen, schaffen Sie Regeln, nach denen Sie und Ihre Mitarbeiter handeln können. Je besser Sie die Reklamationsbehandlung vorher organisieren, umso eher können Sie die Unzufriedenheit des Kunden abfangen.

 

9. Seien Sie organisiert

Wer Kunden guten Service bieten will, muss über Ihre Aufträge und Wünsche Bescheid wissen, pünktlich liefern, Fragen beantworten können, vorbereitet sein und immer einen Schritt weiter denken. Das setzt eine gute Organisation der betrieblichen Abläufe voraus, und die benötigt viel Selbstdisziplin in der Kommunikation, Datenpflege und überhaupt. Seinen Betrieb zu organisieren, Prozesse immer wieder zu überdenken und optimieren, ist daher immer auch Arbeit an der Kundenfreundlichkeit Ihres Unternehmens.

 

10. Freundlichkeit an allen Kontaktpunkten

Dass guter Kundenservice mit Freundlichkeit beginnt, ist für niemanden eine Überraschung, der sich schon einmal gefragt hat, was Kundenservice ausmacht. Freundlichkeit ist elementar im Kundenservice. Aber sie drückt sich nicht nur im Beratungsgespräch oder in der Behandlung aus, sondern überall dort, wo ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen persönlich oder mittelbar in Kontakt tritt.

 

Betrachten Sie daher alle Kontaktpunkte einmal aus der Sicht Ihres Kunden unter dem Aspekt der Kundenfreundlichkeit. Kann man in der Nähe parken? Ist Ihr Briefkopf so gestaltet, dass man Ihre Kontaktdaten problemlos finden und lesen kann? Sitzt man in Ihrem Besprechungsraum angenehm und hat Notizzettel und Stift in greifbarer Nähe? Hat die Mailbox eine verständliche und aussagekräftige Ansage? Bringen Sie Ihre Kundenfreundlichkeit zum Ausdruck, wo immer der Kunde auf Ihr Unternehmen trifft. Wenn Sie im ersten Schritt geprüft haben, dass Sie die üblichen Standards einhalten, können Sie im zweiten Schritt Ihre Kundenfreundlichkeit verbessern, indem Sie kreativ und passend zu Ihrem Betrieb Ihre persönlichen Ideen umsetzen.

 

Ein kleiner Tipp zum Schluss:

„Die besten Ideen kommen mir, wenn ich mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde.“

hat der Toys’R’Us-Gründer Charles Lazarus gesagt. Das ist ein Rat, den man in jeder Branche beherzigen kann.

 

Haben meine zehn Tipps Sie auf ein paar neue Gedanken gebracht? Welche Ideen haben Sie, und was fehlt aus Ihrer Sicht auf meiner Liste?

Bitte schreiben Sie mir einen Kommentar! Ich freue mich!

 

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